Profesjonalna obsługa klienta

Profesjonalizm mierzy się nie tylko sposobem obsługi przed zakupem (co oczywiste i konieczne), ale również po jego dokonaniu. To sztuka tworzenia w ludziach poczucia, że nie tyle byli, co są twoimi klientami. I że bynajmniej ta rzeczywistość nie jest dla nich przykra.

Cel szkolenia

Klienci przychodzą, odchodzą, jedni są zadowoleni i lojalni inni stale szukają lepszych ofert – jak związać z nami naszych Klientów na długie lata? Współpraca z Klientem musi satysfakcjonować obie strony – łatwo powiedzieć, a znacznie trudniej spełnić oczekiwania wymagających Klientów.

Podczas warsztatów uczestnicy doświadczają sytuacji gdy Klienci stają przed wyborem: z którym partnerem podjąć współpracę, do kogo wracać, a kogo omijać szerokim łukiem. Pokazujemy zależności między skutecznością w obsłudze, a osiągniętym zyskiem. Analizujemy aspekty psychologiczne i socjologiczne zachowań Klientów w odpowiednich branżach. Przekazujemy najnowsze wyniki badań pozwalające określić sposoby jak wpłynąć na lojalność Klientów.

Zadowoleni Klienci w istotny sposób wpływają na kształtowanie się pozytywnej opinii o firmie. Dlatego tak ważna jest skuteczność pracowników w zakresie obsługi Klientów.

Uczestnicy

Szkolenie adresowane jest do:

  • Sprzedawcy

  • Menadżerowie sprzedaży

  • Osoby zaintersowane tematyką sprzedaży.

Korzyści

WIEM WIĘCEJ – znajomość

  • Psychologicznych i społecznych aspektów zachowań Klientów

  • Zasad zarządzania obsługą Klienta

  • Najlepszych standardów obsługi Klienta

  • Zasad wywierania wpływu i skutecznej argumentacji

  • Definiowania kluczowych wartości dla Klienta

  • Metod zwiększania satysfakcji Klienta

DZIAŁAM SKUTECZNIEJ – trening

  • Psychologicznego oddziaływania na Klienta

  • Umiejętnego tworzenia pozytywnej relacji z Klientem

  • Definiowania kluczowych wartości dla Klienta

  • Analizowania przewag konkurencyjnych w relacjach z Klientami

  • Motywowanie poprzez rozmowy coachingowe i oceniające

  • Udzielania konstruktywnej informacji zwrotnej

  • Identyfikacja luk kompetencyjnych i potrzeb rozwojowych pracowników

CHCĘ OSIĄGAĆ – postawa

  • Osobistej odpowiedzialności za rolę własnego zaangażowania w budowaniu satysfakcjonujących relacji z Klientem

  • Odpowiedzialności za kreowanie pozytywnego wizerunku własnego i firmy

  • Gotowości do zwiększania umiejętności pracowników

  • Spostrzegania wpływu własnego nastawienia na jakość kontaktów z Klientami pracowników

  • Wzmocnienia motywacji do pracy nad sobą i rozwijania umiejętności zawodowych

Program kursu

  • Zarządzanie obsługą Klienta

    • Rola i miejsce obsługi Klienta

    • Strefa zysku – na czym zależy Klientom najbardziej?

    • Najlepsze standardy w obsłudze Klienta

    • Klient – analiza poziomu współpracy i komunikacji

  • Strategia relacji z Klientami

    • Oczekiwania współczesnego Klienta – jakie są i od czego zależą?

    • Analiza procesu zakupu od strony Klienta – jawne i ukryte motywy zakupu

    • Budowanie przewagi konkurencyjnej w obsłudze Klienta

    • Definiowanie kluczowych wartości dla Klienta

    • Analiza przewag konkurencyjnych w relacjach z Klientami

  • Metody zwiększania satysfakcji Klienta

    • Up-selling i cross-selling – metody bezkosztowego zwiększania poziomu zamówień

    • Profesjonalna obsługa Klienta – kształtowanie postaw

      • Pro-aktywność

      • Asertywność

      • Odpowiedzialność

    • Reklamacja jako sukces współpracy!

  • Trudne sytuacje w obsłudze Klienta

    • Przygotowanie zespołu do trudnych rozmów z Klientami

    • Budowanie pozytywnego nastawienia do obiekcji Klientów i reklamacji

    • Modele obniżania poziomu negatywnych emocji

  • Coaching i motywacja w obsłudze Klienta

    • Doskonalenie umiejętności pracowników

    • Motywowanie poprzez rozmowy coachingowe i oceniające

    • Udzielania konstruktywnej informacji zwrotnej

    • Identyfikacja luk kompetencyjnych i potrzeb rozwojowych pracowników

Czas trwania

2 dni szkoleniowe

Prowadzący

WYKSZTAŁCENIE

  • Uniwersytet Warszawski, Wydział Prawa i Administracji,
  • Akademia Ekonomiczna w Katowicach, Studia Podyplomowe, Zarządzanie,
  • Uniwersytet Szczeciński, Wydział Zarządzania i Ekonomiki Usług, Studia Doktoranckie,

DOŚWIADCZENIA ZAWODOWE

  • Dyrektor Generalny Europejskiego Centrum Szkoleń, Doradztwa i Konsultingu (edukacja)
  • Dyrektor Obszaru Przywództwo i Rozwój Menedżerski Instytut Rozwoju Biznesu (edukacja)
  • Pełnomocnik Dyrektora Generalnego Poczty Polskiej
  • Dyrektor Biura Usług Pocztowych (Centralny Zarząd Poczty Polskiej)
  • Zastępca Dyrektora Biura Zarządzania Siecią (Centralny Zarząd Poczty Polskiej)
  • Kierownik Wydziału Handlowego – Centrala POCZTEX (usługi)
  • Dyrektor Handlowy (branża usługi)

KLUCZOWE KOMPETENCJE DORADCZE

  • Warsztaty i szkolenia dla wyższej kadry menedżerskiej
  • Coaching dla menedżerów
  • Badanie motywacji pozafinansowej
  • Rekrutacja i selekcja
  • Zarządzanie zmianą
  • Zarządzanie wynikami, systemy oceny pracowników
  • Komunikacja w organizacji, audyt komunikacyjny

KLUCZOWE KOMPETENCJE MENEDŻERSKIE

  • Zarządzanie jednostkami biznesowymi w firmach produkcyjnych i usługowych
  • Zarządzanie zespołami ludzkimi, szkolenie i rozwój
  • Zarządzanie organizacjami w procesie zmian
  • Zarządzanie projektami
  • Zarządzanie procesami

BRANŻE

  • usługi, finansowa, FMCG, ubezpieczeniowa, motoryzacyjna, farmaceutyczna, szkolnictwo, administracja państwowa, logistyczna,

KURSY I SZKOLENIA TRENERSKIE

  • Prowadzenie terapii EEG BIOFEEDBACK – ukończony kurs ( świadectwo Ośrodka Kształcenia Medycznego AKSON
  • Członek Polskiego Towarzystwa Neurofizjologii Klinicznej – sekcja EEG BIOFEEDBACK
  • Instytut Rozwoju Biznesu „Doskonalenie Umiejętności Menedżerskich i Trenerskich” Trening Trenerów
  • (18 lat doświadczenia menedżerskiego i szkoleniowego) – w tym 5 lat pracy jako zawodowy trener – około 3000 godzin szkoleniowych

INNE, KLUCZOWE DOŚWIADCZENIA DORADCZE I SZKOLENIOWE

  • Doradztwo w zakresie strategii motywacyjnej i komunikacji
  • Grupowe i indywidualne programy wsparcia, coaching i indywidualne konsultacje dla menedżerów – program wsparcia dla menadżerów w związku z fuzją banków PeKaO S.A, PPUP POCZTA POLSKA, Brembo Poland
  • Warsztaty i szkolenia (przywództwo, coaching, zarządzanie zespołem, techniki sprzedaży i negocjacji, konstruktywna komunikacja, motywowanie, zarządzanie konfliktem, prezentacja, wystąpienia publiczne, obsługa klienta, telemarketing i telefoniczna obsługa Klienta, zarządzania czasem, zarządzanie zmianą)

GŁÓWNI KLIENCI:

  • BZ WBK S.A, BPH SA, PeKaO S.A, Bank Millennium, Sygma Bank Polska, PKO BP, Bank Pocztowy, Banki Spółdzielcze, Krajowy Związek Banków Spółdzielczych, BZ WBK Finanse&Leasing, PZU S.A, PZU Na Życie – w tym wykładowca na Akademii Umiejętności Menedżerskich PZU, NARODOWY FUNDUSZ ZDROWIA, PPUP POCZTA POLSKA , PKN Orlen SA, Zakład Ubezpieczeń Społecznych (szkolenia dla dyrektorów oddziałów) General Logistic Systems w tym Akademia GLS, Cefarm Śląski, Coface Credit Management Services, Gunnego Industrier, Agencja Restrukturyzacji i Modernizacji Rolnictwa, Brembo Polska, H&S, Media Regionalne, Philips Morris, Commercial Union, Aster City Cable, Tebodin SAP Projekt, ABB, Goodyear Dunlop Tires Polska, Panasonic Polska, NASK, Nowa Era, Somfy, Simu, KDK Info, AVIKO sp.z o.o „Przywództwo w biznesie – kompleksowy rozwój umiejętności menedżerskich” – program w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego, Agromax, Ventra Clima, Sinea Group, Agencja Transportowa Makro Service, Zoo Karmy, Dom Szkoleń i Doradztwa, Coffee Service Sp. z o.o, TRIUMPH International, Passus Sp. z o.o, „Lemon” Sp. z o.o, Konsbud Audio Sp. z o.o, Biuro Prawno-Księgowe Paweł Markiewicz, Portline, P.W. APUS, Energia Sp. z o.o, Progres Services Sp. z o.o, Biuro Styl Sp. z o.o, Inoxa Sp. z o.o, IMPAQ Sp. z o.o., Artefact – Studio Reklamy s.c., Interfood Polska Sp. z o.o., Kolaja&Partners; PINATA, DEVCODE, Stertkom, JURTECH, Agencja Reklamowa V&P;, Dega ZPCHr Sp. z o.o.; ITACOLOR Sp. z o.o.; Metropolita College Sp. z o.o.; PLATFORMA MEDIOWA POINT GROUP S.A. MS Spinex, Bilplast Sp. z o.o.; J.K. Pucuś; Reinhold Lifestyle Sp. z o.o.; Festo Sp. z o.o.; Księgarnia Naukowa im.B.P. w Warszawie

Metoda

Szkolenie jest prowadzone przez eksperta, mającego doświadczenie w zarządzaniu ludźmi. Trener, który mówi tym samym językiem co uczestnicy, który zna i rozumie problemy napotykane w codziennej pracy przez uczestników.

Wykorzystanie różnych metod szkoleniowych zapewnia nie tylko pogłębienie wiedzy z zakresu zarządzania zespołem i procesu planowania, ale również pozwala na umiejętne wykorzystanie nabytych umiejętności w praktyce.

Techniki wykorzystywane to:

  • wykład,
  • coaching,
  • autoanaliza,
  • dyskusja,
  • praca w grupach oraz wiele praktycznych ćwiczeń.

Na podstawie analizy sytuacji z życia zawodowego uczestnicy wypracują własny styl kierowania, możliwy do wykorzystania w codziennej pracy z zespołem współpracowników.

Metody pracy warsztatowej dobierane są na podstawie analizy celów szkolenia oraz potrzeb uczestników zajęć.

  • Sesja kreatywna stosowana jest w celu wypracowania najlepszego rozwiązania określonego problemu bądź stworzenia innowacyjnego projektu/modelu.

  • Sesja audio-video stosowana jest w celu umożliwienia uczestnikom dokonania autodiagnozy umiejętności oraz doświadczenia i analizy zastosowania nowych technik i metod działania.

  • Studium Przypadku stosowane jest w celu poznania różnych doświadczeń oraz nabycia i przetrenowania umiejętności analizy, wnioskowania oraz kreatywnego poszukiwania rozwiązań określonego problemu.

  • Sesja coachingowa stosowana jest w celu stworzenia planu działania „drogi do celu”, „kolejnego kroku”, poprzez autoanalizę w oparciu o współpracę z ciachem.

  • Feedback indywidualny stosowany jest w celu udzielenia konstruktywnej informacji zwrotnej uczestnikowi oraz wzmocnienia jego motywacji do stosowania poznanych technik w działaniach zawodowych.

  • Gra szkoleniowa stosowana jest w celu doświadczenia złożonych mechanizmów występujących w praktyce zawodowej uczestników.

  • Symulacja biznesowa stosowana jest w celu nabycia umiejętności stosowania określonych technik i standardów poprzez trening symulowanych sytuacji zawodowych.

  • Test psychologiczny stosowany jest w celu nabycia wiedzy o własnych predyspozycjach, cechach i sposobach percepcji oraz poznania szerokiego spektrum innych zachowań i ich konsekwencji.

Absolwent szkolenia po zaliczeniu wszystkich przewidzianych w programie jednostek modułowych uzyska świadectwo (zaświadczenie) ukończenia szkolenia, potwierdzające jego kwalifikacje w zakresie tematycznym szkolenia.
Poszukiwane frazy: psychologiczne aspekty obsługi klienta szkolenia, jak wpłynąc na lojalność klientów, program szkolenia w banku- obsługa klienta, profesjonalna obsługa klienta na poczcie, profesjonalna obsługa klienta, profesjonalna obsluga klientow, profesjonalna obsluga klienta poczta polska, profesjonalizm obsługi, poczta polska wiedza jawna, poczta polska szkolenia obsługa klijenta