Jak przekształcić trudnego klienta w sprzymierzeńca Twojego biznesu?
Trudny klient rzadko kiedy w swoich własnych oczach wygląda na trudnego.
Sztuka więc polega na tym, by spojrzeć na niego… jego oczami.
Cel szkolenia
Celem szkolenia jest wykształcenie w uczestnikach umiejętności efektywnego radzenia sobie z przypadkami tzw. „trudnych klientów”.
Uczestnicy
Szkolenie adresowane jest do:
- Menadżerów sprzedaży
- Handlowców
- Osób odpowiedzialnych za kontakt z klientami
Korzyści
Po ukończeniu szkolenia uczestnicy będą potrafili:
- Określić i zastosować właściwy sposób komunikacji z trudnym klientem
- Prawidłowo odczytać komunikaty werbalne i niewerbalne przekazywane przez klienta
- Skutecznie i w sposób miły dla odbiorcy prowadzić rozmowę telefoniczną oraz „twarzą w twarz”
Program kursu
- Indywidualny styl rozwiązywania konfliktów a zrozumienie komunikatu w przypadku „trudnego klienta”
- Tajniki udanej komunikacji
- Zasady interpretacji komunikatów niewerbalnych
- Obsługa klienta instytucjonalnego
- Rodzaje trudnych klientów
- Skąd się biorą trudni klienci (profilaktyka)
- Podstawowe narzędzia efektywnej rozmowy z klientem
- Etykieta telefoniczna (test grzeczności telefonicznej)
- Trudne sytuacje i relacje międzyludzkie– studia przypadków i modelowanie wzorcowych rozmów
- Asertywny pracownik (asertywna komunikacja i wypracowywanie hierarchii potrzeb zawodowych)
- Pracownik a sytuacja trudna (warsztaty z użyciem kamery oraz ćwiczeniami praktycznymi)
- Ćwiczenie dobierania sposobu argumentowania do Klienta
Czas trwania
1 dzień szkoleniowy
Prowadzący
- Szkoleniowiec Rad Pedagogicznych grupy Fostraining,
- Trener umiejętności miękkich Centrum Szkoleń i Administracji,
- Trener Centrum Kształcenia Optimum,
- Wykładowca Europejskiego Centrum Rozwoju Omega.
- Kilkuletnie doświadczenie na stanowisku specjalisty ds. promocji Agencji Promocyjno-Reklamowej LUXMAX.
- Absolwentu Wydziału Nauk Społecznych, kierunku Socjologii Reklamy i Komunikacji Społecznej oraz Wydziału Fillogicznego Uniwersytetu Śląskiego
Metoda
- Szkolenie ma charakter warsztatowy, wykorzystujący aktywne metody angażujące wszystkich uczestników.
- 75% programu szkoleniowego to stosowane ćwiczenia umiejętności w danym zakresie tematycznym.
- Spotkania prowadzone są metodą warsztatową z wykorzystaniem:
- symulacji sytuacyjnej,
- case studies,
- pracy indywidualnej i w podgrupach,
- wideotreningu,
- elementów coachingu,
- metody kuli śnieżnej,
- dyskusji moderowanej i innych.
- Podczas szkolenia uczestnicy uczą się i pracują na sytuacjach z własnego życia, z jakimi mają do czynienia w codziennej pracy zawodowej.
- Otrzymywane przez uczestników materiały szkoleniowe przygotowywane są ze szczególnym uwzględnieniem sytuacji zawodowych opisywanych przez uczestników szkolenia. Zawierają opisy technik do indywidualnego zastosowania, gruntowne analizy sytuacji, przykłady praktyczne i gotowe rozwiązania do zastosowania w codziennej pracy.
- Szczegółowy wykaz metod stosowanych podczas szkoleń:
- Scenka sytuacyjna (role-playing) – metoda, w której uczestnicy (od jednego do kilku) wcielają się w role fikcyjnych postaci. Cała rozgrywka toczy się sytuacji opisanej przez szkoleniowca. Jej przeznaczeniem na ogół jest rozegranie sceny według zaplanowanego scenariusza i osiągnięcie umownie określonych, lub indywidualnych celów.
- Moderowana dyskusja – istotą metody jest bazowanie na wewnętrznym potencjale uczestnika szkolenia. Szkoleniowiec podejmuje rolę moderatora dyskusji merytorycznej. Uczestnicy dyskutując, wspólnie wypracowują metody działania. Wartością dyskusji moderowanej jest to, iż uczestnicy dużo łatwiej wdrażają metody, które sami wypracowali, niż przekazane przez trenera podczas wykładu.
- Metoda analizy przypadku (case studies) – polega przede wszystkim na analizowaniu i omawianiu prawdziwych sytuacji. Dla analizowania przypadków, podobnie jak dla ich tworzenia, nie ma sztywnych reguł i zasad, których bezwzględnie należy się trzymać. Analizowanie przypadku rozwija umiejętność krytycznego i kreatywnego myślenia, uczy widzieć problemy w ich złożonym kontekście, myśleć kategoriami ciągów konsekwencji podjętych decyzji i rozpatrywać problemy wielostronnie.
- Metoda kuli śnieżnej – metoda polegająca na poszerzaniu grupy badanej za pośrednictwem kolejnych jednostek uczestniczących w dyskusji odznaczających się pożądanymi cechami. Kula śnieżna jest odmianą dyskusji, która z jednej strony posiada zalety metody aktywizującej, podczas której stosuje się pracę grupową, a z drugiej – „wymusza” aktywność indywidualną każdego uczestnika szkolenia.
- Mapa mózgu (Mind Mapping, Mind Map) – metoda wykorzystująca szeroki zakres pomocy wizualnych, takich jak: kolor, symbol, obraz, wymiar, linia, tło. Nadaje ona zapisywanym informacjom precyzyjnie zaplanowaną strukturę, zmuszającą do dokładnego przeanalizowania opracowywanego zagadnienia, odrzucenia wszelkich zbędnych dygresji, dokonania odpowiednich podziałów i powiązań. Posiada układ graficzny przedstawiający szereg „rozgałęzień” problemowych danego pojęcia.
Absolwent szkolenia po zaliczeniu wszystkich przewidzianych w programie jednostek modułowych uzyska świadectwo (zaświadczenie) ukończenia szkolenia, potwierdzające jego kwalifikacje w zakresie tematycznym szkolenia.
Poszukiwane frazy: etykieta telefoniczna - test grzeczności telefonicznej, trudny klient czy wiesz że
